Si tienes un negocio físico, relacionarte con tus clientes es fácil.
Salúdalos cuando vayan a tu tienda, pregúntales qué necesitan y cómo puedes ayudarlos, e incluso muéstrales tus últimos productos.
Pero, ¿cómo se construyen relaciones duraderas con los clientes si están en línea?
La falta de comunicación física con los clientes de ecommerce supone una barrera para las interacciones, lo que provoca desconexión y no dar la talla al momento de construir relaciones duraderas con los compradores.
Por esta razón, en WeCross preparado algunos consejos que te ayudarán a fomentar mejores relaciones con tus clientes en línea.
Personaliza la experiencia del cliente
¿Sabías que el 91% de los consumidores afirma que compraría en una marca si esta reconociera y recordara sus preferencias y las utilizara para hacer ofertas y recomendaciones relevantes?
La personalización del comercio electrónico permite enviar descuentos individualizados, recomendaciones de productos, contenidos y ofertas exclusivas en función de la información del cliente, como su historial de navegación y de compras, sus datos demográficos y sus hábitos de compra.
Por ejemplo, muchas tiendas de emprendedores en Chile permiten a sus clientes diseñar sus propios productos y elegir el color, el tamaño u otras características. En un mundo en el que los compradores modernos quieren y esperan que les ofrezcas una experiencia a medida, puedes hacerlo de la siguiente manera:
– Personalización 1:1 para ofrecer una experiencia única a cada cliente.
– Sugerir productos complementarios.
– Mostrar cupones de descuento específicos por categoría.
– Enviar mensajes de correo electrónico personalizados de acuerdo al comportamiento del usuario, como un boletín personalizado con ofertas sobre los productos que el cliente ha consultado anteriormente.
– Clasificar productos recientes en función del nivel de interés del comprador.
– Venta adicional o cruzada al momento del check-out o después de este.
– Despliegue de ventanas emergentes personalizadas a la salida antes de que el cliente abandone el sitio.
– Utilizar el etiquetado de geolocalización para ofrecer contenido y ofertas personalizadas en función de la ubicación del visitante de la tienda.
Ofrece una excelente experiencia al cliente
Entrega un excelente servicio de atención al cliente a tus compradores desde la primera vez que interactúan con tu marca y durante todo el proceso de compra. Esto no sólo te ayudará a establecer una mejor relación con ellos, sino que también tus clientes serán más fieles y estarán más satisfechos.
Estas son algunas acciones que puedes llevar a cabo para ofrecer una experiencia de cliente excepcional:
– Proporciona valor en forma de información, soluciones a sus puntos débiles, etc.
– Ofrece opciones de autoservicio para dar libertad a tus clientes.
– Responde y resuelve las consultas con rapidez.
– Asegúrate de que tu personal de atención al cliente conoce bien tu modelo de negocio y sus procesos y se dedica a ofrecer un servicio de calidad.
– Tómate en serio los comentarios de los clientes, incluidas las opiniones en línea, y ve dónde puedes mejorar tu negocio.
– Garantiza una experiencia excelente en todos los canales en los que los clientes interactúan con tu marca.
Un servicio de atención al cliente excepcional también puede darte una ventaja competitiva, diferenciándote de tus competidores y atrayendo a más compradores.
Ofrece regalos y recompensas a tus clientes fieles
A todos nos gustan los obsequios, por lo que ofrecer recompensas e incentivos es una excelente forma de captar y establecer relaciones duraderas con tus clientes.
Ofrece recompensas a tus clientes fieles por medio de cupones y descuentos o celebra concursos y sorteos. Fomenta la fidelidad de tus clientes a través de un programa de fidelización y ofrece a los clientes habituales tarjetas de recompensa y puntos para que puedan ganar interactuando con tu empresa.
Por ejemplo, existen programas de fidelización en los que los clientes ganan puntos cuando compran en tiendas asociadas y pueden canjearlos por accesorios de moda, artículos para el hogar, vuelos y hoteles.
Recompensar la fidelidad les da a tus clientes motivos para volver. A través de tus interacciones, puedes fomentar relaciones mutuamente beneficiosas y duraderas.
Realiza los pedidos y los envíos de la forma más fluida posible
El proceso de tramitación de pedidos influye en la experiencia del cliente y, por lo tanto, en tu relación con él. Los retrasos en el envío, un proceso de pedido difícil de entender y los cargos ocultos durante el proceso de pago son algunas de las frustraciones de los clientes cuando compran.
Para crear buenas relaciones con los clientes, tienes que hacer que el proceso de pedido, envío y cumplimiento sea lo más fácil posible. Cumple con las exigencias de velocidad de envío, ten una política de devoluciones clara y eleva la experiencia de satisfacción para ofrecer un servicio inigualable.
Haz saber a tus clientes que pueden contar contigo para que los pedidos se procesen y entreguen a tiempo, siempre. Cumple sus expectativas y dáles una razón para confiar en ti y volver.
Relaciónate con tus clientes directamente en las redes sociales
Las redes sociales son una poderosa herramienta que te permite construir y alimentar las relaciones con tus clientes. Aprovecha la oportunidad para interactuar con tu público y conectar con tus clientes potenciales y existentes.
Muchas marcas aprovechan el poder de las redes sociales para resolver dudas, responder a preguntas e interactuar con sus clientes. Un ejemplo de ellas es Instagram o Twitter, donde hay varios stickers que permiten este tipo de interacciones.
Las marcas pueden fomentar relaciones duraderas con sus clientes en las redes sociales si hacen lo siguiente:
– Responden a las preguntas con prontitud
– Personalizan la interacción mediante la creación de contenidos personalizados y afines
– Escuchan los comentarios de los clientes y ponen en práctica sus sugerencias. Se encargan de los comentarios negativos respondiendo con rapidez, agradeciendo la opinión, conversando el asunto en privado y preguntando cómo puedes ayudar. Piden disculpas y no borran el comentario si la queja es auténtica.
– Son genuinos y auténticos con sus clientes. Resuelven sus problemas y les informan si tienen algún inconveniente, por ejemplo, de envío.
– Son flexibles y desenfadados: publican memes relacionados, utilizan un lenguaje ingenioso, el sarcasmo inofensivo u otras estrategias similares.
– Hacen sorteos y concursos en sus redes sociales.
Las redes sociales te ofrecen una oportunidad única de interactuar directamente con tus clientes y saber qué piensa tu público de tu marca. Aprovecha el momento y alimenta esas relaciones.
Empieza a construir relaciones duraderas con tus clientes
Los clientes se sienten valorados cuando te tomas el tiempo para comprender sus puntos débiles y mostrar un interés genuino en ayudarlos a resolver sus problemas. Este sentimiento de conexión hará que vuelvan a comprar más. Como resultado, evitarás algunos costos, reducirás la pérdida de clientes y mejorarás la fidelidad.
Comprometerte con tus clientes es clave para construir relaciones a largo plazo con ellos. Esto requiere un esfuerzo constante y sostenido en el tiempo, pero cuando se hace bien, puedes esperar un mayor crecimiento y una mayor fidelidad.
Esperamos que esta guía te ayude a comprender un poco mejor la dinámica que existe entre comercios y clientes y que puedas aplicar los consejos que aparecen aquí. De cualquier modo, en Wecross estamos listos para apoyarte a implementar los cambios que tu ecommerce necesita. Solo pincha este link.
